Todos, a la hora de cambiar por un auto nuevo, buscamos mayor comodidad, menores consumos, y mejor desempeño. Tal vez procurarías que tu nuevo auto tenga frenos anti-bloqueo, sistema de tracción controlado por computadora, un motor hibrido con el desempeño de un Mustang, mayor visibilidad, un mejor sistema de sonido, es más, que tenga el DVD para que en los largos trayectos los acompañantes se puedan entretener sin estar preguntando en todo momento cuándo llegamos…

Pues, de ser así, estas preguntas surgen espontáneamente

• ¿Porque en la mayoría de los casos, las organizaciones tratan de que no haya cambios a la hora de remplazar su software empresarial?
• ¿No le tenemos confianza, a los cientos de especialistas que diseñaron el software?
• ¿Todas las empresas que ya están utilizando el mismo software están equivocadas?
• ¿Nuestra organización no está lista para manejar el proyecto y los cambios que conlleva?

Cuando emprendemos la iniciativa de cambio de nuestro sistema ERP lo hacemos por varias razones, pero todas responden a la necesidad de dar mejores productos y servicios a los clientes, aminorando tiempos y costos.

Tomamos la decisión de cambiar el sistema, porque el actual no tiene la flexibilidad, el desempeño, y la confiabilidad necesaria para soportar el crecimiento ó la mejora de nuestros productos y servicios. Esto es algo que en todo momento del proceso de implementación tenemos que recordar y dejar claro a toda la organización.

Los objetivos del proyecto típicamente son

• Integrar las diferentes áreas y junto con los procesos de la empresa.
• Tener mayor visibilidad de los resultados y el control de las actividades de la empresa.
• Obtener una sola fuente de información.
• Planear de manera integral TODAS las áreas de la empresa.
• Reducir los errores y re-procesos.
• Obtener mejores elementos para la toma de decisiones y para la medición del desempeño.
• Brindar mejor servicio y capacidad de respuesta a clientes.
• Lograr mejor y mayor colaboración y sincronización de la cadena de suministro.
• Mejorar las relaciones con los clientes (CRM)

Así, que con el uso del ERP lo mínimo que podemos esperar es que los procesos de trabajo se realicen de manera distinta. El manejo de este cambio es el que más afecta al éxito de los proyectos de implementación, y es el mayor reto y miedo al que se enfrentan las empresas.

¿De dónde viene toda la resistencia que se encuentra al llevar a cabo los procesos de implementación de sistemas ERP?

Pues hay varios tipos de resistencia, a veces notorios, a veces escondidos tras los “paradigmas” de la empresa. Sin embargo podemos clasificar las resistencias en tres grandes categorías:

• “No lo entiendo”: no entiendo lo que dices, me falta información, la que tengo no me convence, por ende, SE RESISTE.
• “No me gusta”: percibo riesgo para mi estatus, hasta para mi supervivencia en la organización, por ende, SE RESISTE.
•  “Lo que no me gusta eres TU”: tengo una falta de confianza hacia ti y/o hacia la organización que representas, por ende, SE RESISTE.

Las tres categorías responden respectivamente a resistencia de tipo intelectual, emocional, y personal. Aunque siempre hay una mezcla de las tres, también encontramos un patrón primario que responde a una de las tres categorías.

Hasta el momento vamos bien, pero ¿Cómo manejar los tres tipos de resistencia?

Resistencia intelectual: la “receta” es dar visibilidad y transparencia al proceso, poner sobre la mesa la información necesaria, escuchar toda pregunta, y contestar con lógica y consistencia, sin llevar los temas a disyuntivas y tomas de posición inamovibles.

Resistencia emocional: no solo hay que escuchar, hay que activar calidades propias, empatía, comprensión, explicar el porqué los miedos son infundados, y de ser fundados, manejar junto con los responsables del recurso humano, una reubicación ó hasta la salida programada de la(s) persona(s).

Resistencia personal: esto si está difícil, dicen que en los primeros 5 minutos nos formamos una opinión de la persona que tenemos en frente, y que para cambiar de idea nos toma mucho tiempo y elementos objetivos.

¿Cómo vencer este tipo de resistencia?

Básicamente hay que reconstruir una imagen y enlazar nuevas relaciones. Tal vez la imagen de la organización que representamos. Por cierto es la categoría de resistencia más lenta de sanar. Hay que demostrar ser confiable, honesto. Se tendrá que invertir el tiempo necesario para convivir con el equipo de trabajo ó el resto de la organización, hacer palanca sobre los talentos que sí tenemos, comunicar de la forma más sencilla y sincera, hacer que los puntos 1 y 2 que ya vimos, hablen por nosotros, ser pacientes.

En conclusión, al detectar resistencia al cambio habrá que determinar la categoría primaria, y empezar con las medidas necesarias para erradicarla. Es una labor reiterativa, puesto que al eliminar la primaria se presentará la categoría siguiente, hasta terminar.